Pagerduty спонсировал этот пост.
В 2024 году стоимость почасового простоя превысила 300 000 долл. сша на 90% организаций, в то время как 41% сказали, что почасовое простоя стоило им от 1 до 5 млн. Долл. сша. Инциденты нарушают деловые операции и доходы, в то же время непоправимо наносят ущерб доверию клиентов. Каждую секунду учитывается, учитывая эти очень высокие ставки, но слишком часто плохое общение замедляет время восстановления и усугубляет ущерб.
Успешное управление инцидентами зависит от того, чем просто решать проблему под рукой. Он включает в себя создание идеальных условий для организаций, чтобы снизить риск потенциального отказа за счет улучшения управления операциями. Каждый бизнес знает о проблеме подключения их инструмента управления ИТ -услугами (ITSM) с командой по обслуживанию клиентов. ITSM является отличным инструментом для организации билетов и позволяет им отслеживать и управлять, но ITSM часто отключается от команды обслуживания клиентов.
Упрощение связи между этими двумя функциями на протяжении всего жизненного цикла инцидента является ключом к управлению операциями поддержки. Без структурированного, последовательного общения — как во время восстановления, так и после инцидента — команды по обслуживанию клиентов могут не знать о статусе инцидента, оставляя клиентов запертыми из важных услуг.
Многие соглашения на уровне обслуживания (SLA) требуют, чтобы время простоя ограничивалось пятью минутами или меньше. Когда коммуникация не протекает между инженерной командой и командой по обслуживанию клиентов, SLA могут быть нарушены, что может привести к штрафам. Это может легко произойти, так как многие инженеры ориентированы на лазерную задачу и могут сообщить своему менеджеру, что инцидент разрешен, но пренебрегайте передачей этой информации команде по обслуживанию клиентов. Одним из решений, которые могут принять организации, является автоматизация своих процессов связи вокруг инцидентов, устраняя необходимость в ручной коммуникации.
Вот три способа, которыми организации могут использовать ИИ и автоматизацию для оптимизации и улучшения коммуникации на протяжении всего жизненного цикла управления инцидентами и повысить устойчивость оперативной устойчивости.
1. Используйте автоматические рабочие процессы, чтобы уменьшить усталость респондента
автоматизация может быть невероятно мощной для оптимизации управления инцидентами. Например, при диагностике сбоя программного обеспечения инженеры могут тратить ценное время вручную, проводя проверки здоровья, анализируя журналы и устранение неполадок. автоматизация процесса может мгновенно вызвать действия диагностики и восстановления, снижая зависимость от экспертов по предметам, которые должны выполняться только для задач с более высокой приоритетом.
Организации могут использовать автоматизацию, чтобы помочь инженерам предоставить агенты по обслуживанию клиентов с обновлениями статуса. Это помогает гарантировать, что информация протекает к клиентам, уменьшая их разочарование и обеспечение обслуживания SLA без создания дополнительной работы для инженеров.
Растущая роль агентов ИИ будет еще больше ускорить время разрешения и отточить общение. Системы, управляемые AI, могут анализировать огромные объемы данных, определять корневые причины и предлагать или выполнять действия по восстановлению. Если правильные правила и управление действуют, агенты искусственного интеллекта могут предпринять упреждающие шаги без вмешательства человека, освобождая инженеров для более стратегической работы.
2. Стандартизируйте каналы связи
Использование нескольких инструментов также может фрагментировать общение управления инцидентами. Команды часто пропускают сообщения или получают отсроченные обновления из -за прыжков между приложениями обмена сообщениями, такими как Slack или Microsoft Teams, электронные письма, системы продажи билетов и различные информационные панели, и это если информация вообще выходит из инженерного силоса. Отсутствие единого источника истины создает ненужную путаницу и пробелы в знаниях. В то же время, ручные обновления могут быть легко забыты или пропущены во время инцидента.
Для исправления этой фрагментации необходима выделенная единая коммуникационная платформа для всего жизненного цикла управления инцидентами. Будь то Slack, команды Microsoft или централизованную платформу управления инцидентами, имея назначенное место для автоматизированных обновлений и координации, обеспечивает ясность и последовательность.
Централизованная связь еще более эффективна при расширении инструментами Summarization с помощью AI. ИИ может извлечь ключевые идеи из длинных журналов чата, выделять критические обновления и предоставить краткий обзор статуса и прогресса. Вместо того, чтобы тратить время на прокрутку бесконечных потоков, инженеры могут мгновенно получить доступ к необходимой информации, а агенты по обслуживанию клиентов могут получить сводку статуса инцидента.
ИИ также может идентифицировать закономерности в общении и соответствующих исторических инцидентах, которые могут дать представление о текущей проблеме. Распознавание схемы особенно полезно во время пост-инцидентных обзоров обучения, где инструменты ИИ могут суммировать действия, предпринимаемые во время инцидента, и наметить ключевые знания и улучшения процессов, которые могут быть реализованы, продвигаясь вперед.
Самые успешные организации также внедят эскалацию в свои рабочие процессы. Когда инцидент нуждается в исполнительном положении, ИИ может направлять обновления в режиме реального времени для предоставления видимости для лиц, принимающих решения, без нарушения операционных команд с ненужными вопросами.
3. Автоматизируйте обновления клиентов для поддержания доверия
Когда услуги уходят, клиенты ожидают немедленной прозрачности. Задержка или расплывчатого общения ущербует доверие и может подтолкнуть клиентов к конкурентам. Вручную подготовку статуса, по электронной почте пострадавших пользователей и поддержание внутренних команд-это трудоемкое бремя для инженеров и команд по обслуживанию клиентов на переднем крае инцидента.
Инструменты связи с AI, способствующие обновлениям статуса, могут генерировать обновления статуса и предполагаемое время разрешения от имени инженеров, помогая информировать клиентов, не требуя ручного вмешательства инженеров для каждого обновления.
Однако, хотя ИИ может оптимизировать рабочие процессы связи, подход человека в петле остается необходимым. Сообщения, сгенерированные AI, всегда должны быть рассмотрены, чтобы обеспечить точность и поддерживать тон, который передает сочувствие и уверенность. Лучший подход уравновешивает эффективность ИИ с человеческим опытом, чтобы обеспечить четкое и удобное общение.
Управление инцидентами в будущем
Управление инцидентами не заканчивается, когда проблема решена. Отзывы после инцидента имеют решающее значение для анализа того, что работало хорошо, и определение областей для улучшения, включая то, как информация смогла переходить от инженеров к командам обслуживания клиентов, и как это общение помогло или препятствовало ответу. Непрерывное уточнение помогает сократить время отклика, достичь целей SLA и повысить надежность обслуживания.
Эффективное общение — это все о том, чтобы позволить командам работать вместе и лучше решать проблемы. Включая ИИ и автоматизацию в жизненный цикл управления инцидентами, организации могут усовершенствовать свои коммуникационные стратегии и помочь командам быстрее работать в направлении управления оперативным превосходством.
Modern Enterprises Trust PageRduty для управления цифровыми операциями, включая реагирование на инциденты, AIOPS, автоматизацию процессов и CSOPS. Благодаря облачному облаку Pagerduty Operations организации могут сжать затраты, ускорить производительность и поддерживать бесшовные цифровые впечатления. Узнайте больше последних из Pagerduty Trending Stories YouTube.com/thenewstack Tech, быстро движется, не пропустите эпизод. Подпишитесь на наш канал YouTube, чтобы транслировать все наши подкасты, интервью, демонстрации и многое другое. Группа подпишитесь с эскизом. Лаура Чу — старший менеджер по маркетингу продуктов в Pagerduty. Ее страсть к стимулированию цифрового операционного превосходства очевидна в лучших практиках, которые она рекомендует помочь клиентам более эффективно управлять своей деятельностью. Ее руководство дает клиентам оптимизировать их … Подробнее от Лауры Чу
