Поскольку лидеры опыта работы с клиентами планируют на 2025 год, важно предвидеть то, что не за горами, и оценить, как будущие события могут повлиять на стратегию качества обслуживания клиентов (CX) и исполнение.
Для многих организаций доставка выдающегося CX остается сложной задачей; Недавнее глобальное исследование Cisco показало, что многие клиенты чувствуют себя разочарованными от опыта, который они получают от брендов. Только 25% клиентов сказали, что они были в восторге от своего последнего взаимодействия с услугами — и 94% отказались от взаимодействия из -за плохого опыта.
Это ясно показывает разрыв между ожиданиями клиентов и способностью брендов доставлять. Однако в 2025 году эта картина начнет меняться, благодаря конвергенции четырех ключевых тенденций, которые изменят ландшафт CX.
1. Агенты ИИ будут революционизировать самообслуживание
Достижения в ИИ, которое мы видели в последние годы, будут продолжать ускоряться в 2025 году, а автоматические решения для вовлечения клиентов станут более умными. Новое поколение агентов искусственного интеллекта предоставит высоко персонализированные, разговорные варианты самообслуживания по голосовым и цифровым каналам.
В отличие от существующих решений виртуальных агентов, продвинутые агенты искусственного интеллекта будут привлекать клиентов в интеллектуальные, человеческие беседы, а не роботизированные взаимодействия услуг-и предлагать более быстрые, более эффективные решения. Сосредоточив ИИ на интеллектуальном вовлечении клиентов, а не на простом сдерживании вызовов, дальновидные контактные центры устранят разочарование для клиентов и свободных человеческих агентов для обработки сложных, чувствительных или высокоценных взаимодействий.
В 2025 году бренды будут все чаще принять агентов ИИ, которые воплощают их уникальные ценности, личность и цель. Эти представители, управляемые искусственным интеллектом, будут взаимодействовать с клиентами, глубоко согласованными с духом бренда, обеспечивая аутентичные, значимые и запоминающиеся взаимодействия. Используя ИИ для отражения их основных ценностей, бренды создадут более последовательный и эмоционально резонансный опыт клиентов. В этом году ИИ будет вплетен в ткань повседневных операций по обслуживанию клиентов, включая агентов искусственного интеллекта с естественными голосовыми возможностями и возможность действовать по запросам клиентов. Это будет способствовать эффективности, персонализации и удовлетворению до беспрецедентных уровней. Это основное признание не только повысит качество обслуживания клиентов, но и установит новые стандарты для взаимодействия, что сделает ИИ необходимым инструментом для обслуживания клиентов.
Новые решения также будут намного проще построить эти агенты искусственного интеллекта, ускоряя время для ценности для мощного, любящего клиента самообслуживания. Предварительно построенные шаблоны и инструменты с низким кодом или без кода позволят организациям расширять эффективный опыт самообслуживания без значительного повреждения ресурсов.
ИИ переедет от того, чтобы быть заповедником технических специалистов к тому, чтобы стать доступным для универсалов на предприятиях, предоставив более широкий спектр сотрудников для использования ИИ. Эта демократизация искусственного интеллекта позволит бизнес-универсалам использовать инструменты, основанные на искусственном интеллекте, для принятия обоснованных решений, оптимизации рабочих процессов и улучшения взаимодействия с клиентами без необходимости глубокого технического опыта.
Глобальное исследование Cisco показало, что 79% лидеров CX (компании с самыми высокими показателями бизнеса) имеют виртуальный агент ИИ, но только 7% лежащих в себе.
2. Гипер-личность станет табличными ставками для CX
Другой ключевой областью, где достижения искусственного интеллекта окажут значительное влияние, является персонализация. ИИ будет намного проще для организаций, чтобы открыть информацию из данных клиентов из их контактных центров, помогать им предвидеть потребности клиентов, обращаться к своим предпочтениям и создать больше возможностей для повышения продаж. Ведущие организации будут использовать эти возможности ИИ для предоставления гипер-личностного опыта, который преобразует CX, повышает баллы NP и CSAT, а также создает долгосрочную лояльность клиентов.
Благодаря правильным инструментам с AI, организации могут организовать и автоматизировать гипер-персонализированные поездки с клиентами и беспрепятственный опыт, когда клиенты перемещаются между каналами и автоматизированными и человеческими взаимодействиями.
Сдвиг в сторону персонализированного искусственного интеллекта позволит пользователям более эффективным и адаптированным общением и предвидит их потребности, что делает взаимодействия более интуитивными и упреждающими. Эта эволюция значительно улучшит опыт работы с клиентами, создавая более динамичную и отзывчивую цифровую среду.
Проактивная связь станет критическим компонентом этих гипер-личностных переживаний. Бренды, которые активно привлекают клиентов с автоматизированными персонализированными коммуникациями, будут создавать удовлетворение и лояльность, показывая им, что они известны и ценят и решают проблемы до их возникновения. Например, отправка клиентов полезными, своевременными напоминаниями о предстоящих встречах или платежах — и позволяет им отвечать на том же канале — устраняет усилия клиентов (и уменьшает входящие запросы).
По мере роста принятия в течение 2025 года этот проактивный опыт станет нормой, создавая повышенные ожидания клиентов в отношении того, как бренды взаимодействуют с ними.
Шестьдесят один процент лидеров CX обеспечивают проактивную связь с использованием ИИ. Только 6% лежащих в себе.
3. Усыновление RCS будет стремительно взлететь
За последние несколько лет больше брендов улучшали взаимодействие с клиентами с богатыми услугами связи (RCS). Теперь, когда RCS поддерживается на iPhone и Android, его охват значительно расширился. У предприятий теперь есть канал обмена сообщениями, уроженец миллиардов устройств по всему миру.
В свете этого мы ожидаем значительного увеличения внедрения RCS в 2025 году, поскольку все больше предприятий осознают свою ценность. В течение следующих 12 месяцев RCS будет предъявлять свои претензии в качестве отраслевого стандарта для обмена деловыми сообщениями, и, когда вы рассматриваете его возможности, легко понять, почему.
При поддержке богатых медиа и интерактивных компонентов RCS позволяет предприятиям создавать увлекательный, двусторонний опыт для всего, от рекламных акций до напоминаний о назначении. Благодаря сквозному шифрованию и проверенным и фирменным профилям отправителей RCS также является идеальным способом создания доверия клиентов.
Предполагается, что в 2025 году ландшафт мобильной связи будет преобразован, поскольку RCS расширяет свой охват, объединяя устройства Android и iOS в соответствии с общим стандартом как для взаимодействий P2P, так и для A2P. С учетом того, что крупные операторы будут запущены RBM для iOS во всем мире, ожидается, что охват будет более чем вдвое, отмечая новую эру бесшовных и богатых обмена сообщениями на всех платформах.
4. Данные CX должны стать объединенными
Объединение данных о клиентах потребуется для оптимизации CX с агентами ИИ и гипер-персонализированным опытом по нескольким каналам, включая RCS. В крупных сложных организациях объединяющие данные далеко не просты, но без целостного взгляда на данные клиентов будет невозможно предоставить интеллектуальное, подключенное к опыту, которые требуют клиенты.
В этом году мы ожидаем, что организации достигнет значительного прогресса в объединении данных из разрозненных источников, чтобы создать полное представление о каждом путешествии клиента. Организации преобразуют свои возможности обслуживания клиентов и коммуникации, объединив данные из нескольких предприятий и каналов взаимодействия.
Благодаря легкому доступу к соответствующей, актуальной информации, агенты человека и ИИ могут идентифицировать самый быстрый путь к разрешению и эффективно, эффективно и уверенно обрабатывать запросы клиентов.
Понимание предпочтений и потребностей каждого клиента позволит брендам реализовать полную ценность их инвестиций в области искусственного интеллекта, предвидеть проблемы и активно связываться с клиентами, чтобы облегчить их жизнь и укрепить доверие.
Целостное понимание поездок клиентов также позволит организациям определять возникающие тенденции, скрытые точки трения и возможности для оптимизации опыта с интеллектуальными, персонализированными и полезными взаимодействиями в каждой точке.
Возврат инвестиций в области искусственного интеллекта в повышение качества обслуживания клиентов станет важной темой в обсуждениях зала заседаний. Руководители будут определять приоритеты инвестиций в области искусственного интеллекта, которые явно улучшают удовлетворенность клиентов и лояльность. В случае использования искусственного интеллекта без проверенных результатов в бизнесе упадут на обочине.
Когда вы планируете на предстоящий год, будет важно определить, как извлечь выгоду из этих ключевых тенденций.
Trending Stories youtube.com/thenewstack Tech движется быстро, не пропустите эпизод. Подпишитесь на наш канал YouTube, чтобы транслировать все наши подкасты, интервью, демонстрации и многое другое. Группа подпишитесь с эскизом. Sudarshan Dharmapuri является управлением продуктом VP для решений Webex CPAAS, ранее имимобиль. Sudarshan имеет проверенный послужной список концептуализации, определения, создания и запуска успешных новых корпоративных программных продуктов как в новых, так и в установленных категориях рынка. До Cisco и … Подробнее от Sudarshan Dharmapuri
