Сегодня в бизнесе существует неоспоримый технологический импульс. Частые прорывы в крупных языковых моделях, автоматизации и генеративном искусственном интеллекте позволяют организациям внедрять инновации в беспрецедентных темпах и подпитывать новый вид опыта экономики. Тот, который всегда включен, постоянно учится и постоянно масштабирует. ИИ становится постоянно доступным союзником, готовым поддержать каждого клиента в режиме реального времени с сочувствием и последовательности. Теперь, когда появляется агент AI, ожидается, что он изменит границы качества обслуживания клиентов, переходя от реактивной поддержки к персонализированному, автономному взаимодействию.
Тем не менее, несмотря на этот прогресс, многие компании, с которыми я говорю, сегодня непреднамеренно недооценивают своих клиентов. Не из-за отсутствия зрения или намерения, а из-за того, что они ограничены ограниченной мощностью или высокой стоимостью. Одновременно растущие ожидания потребителей и взрыв каналов коммуникации подталкивают компании к работе усерднее, чтобы обеспечить бесшовный, круглосуточный опыт. У многих команд просто нет персонала или бюджета, чтобы не отставать.
По словам Гартнера, «рост покупок в Интернете и цифровой взаимодействии, как и прогноза, увеличит объем взаимодействия с обслуживанием клиентов на 16% с 2024 по 2028 год, что приведет к развитию общих программ обслуживания клиентов».
Именно здесь ИИ, особенно интеллектуальные виртуальные агенты, может вмешаться, чтобы помочь организациям решать повышение спроса и удовлетворить своих клиентов, где они находятся путем организации опыта без каналов через телефон, сеть, социальные сети и многое другое. ИИ позволяет организациям, наконец, сопоставить свои амбиции с исполнением.
Передовые компании используют ИИ для автоматизации все более сложных задач и расширения опыта сотрудников, когда он нуждается в вмешательстве человека. Это побуждает сотрудников сосредоточиться на высоких задачах, которые требуют творчества, критического мышления и эмоционального интеллекта.
Я наблюдаю, как это развернут воочию. Наши клиенты развертывают ИИ, чтобы они могли управлять своим неудовлетворенным и постоянно растущим спросом. По мере ускорения усыновления ИИ команды обслуживания клиентов не обязательно сокращаются. Из того, что я вижу, пока они остаются стабильными, поскольку виртуальные агенты, управляемые AI, управляют большим количеством разговоров, а аопилоты помогают агентам справляться с сложными или эмоционально заряженными взаимодействиями.
ИИ нарушает рабочую силу, и я считаю, что он может продолжать делать это без снижения человеческой ценности. Мы являемся свидетелями трансформации, когда ИИ может действовать как множитель силы, чтобы расширить человеческий потенциал таким образом, которые были ранее невозможны. На мой взгляд, предприятия, ведущие эту смену, рассматривают ИИ как товарища по команде, а не как конкурента.
Согласно недавнему отчету Genesys, две трети опрошенных лидеров CX заявили, что большее принятие искусственного интеллекта увеличит взаимодействие с их рабочей силой. Поскольку организации осознают обширный потенциал ИИ для изменения опыта сотрудников, они должны спрашивать: как ИИ можно использовать стратегически для развития роли нашей рабочей силы? Ответ заключается в объединении автоматизации и увеличении.
Вот три ключевые стратегии для рассмотрения:
ИИ быстро становится оперативным ядром современного бизнеса. При интеллектуальной автоматизации компании переходят от казни, возглавляемой человеком, к процессам, возглавляемым AI, где люди направляют, совершенствуют и улучшают то, что обрабатывает технологии. Это преобразует наше восприятие работы. Сотрудники не вины в машине. Вместо этого это архитекторы того, как работает машина.
Виртуальные агенты помогают изменить качество обслуживания клиентов, автоматизируя задачи, которые ранее требовали человеческого прикосновения. Эти расширенные агенты ИИ могут обрабатывать более сложные и неоднозначные запросы, эффективно собирать информацию и бесплатные сотрудники, чтобы сосредоточиться на стратегической работе и критических точках связи.
Вместо того, чтобы пересматривать каждый звонок вручную, сотрудники полагаются на интеллектуальных помощников, таких как виртуальные руководители и речевая и текстовая аналитика, чтобы отсканировать каждое взаимодействие, точно определить высокие действия и служить кратким резюме. Это означает, что меньше времени, потраченного на копание через стенограммы, и больше времени на улучшение результатов.
ИИ на основе ролей-использование виртуальных агентов и руководителей-позволяет командам поддержки встречаться с клиентами там, где они находятся, обеспечивая более персонализированный опыт и масштабирование растущих рабочих нагрузок.
В то время как автоматизация обращается за пробелами в обслуживании, увеличение дает возможность сотрудникам работать умнее. Организации должны использовать ИИ, чтобы добавить слои интеллекта к человеческим ролям, что приводит к более быстрым решениям, улучшению производительности и рабочей силе, которая всегда на шаг вперед.
Например, руководители больше не должны быть перегружены информационными панелями и оценками. ИИ может дать представление о исполнении команды, рисках выгорания флага и предлагать советы по обучению на основе данных в реальном времени.
Но супервайзеры не единственные, кто пользуется. ИИ персонализирует опыт сотрудников по всем направлениям. Инструменты интеллектуального планирования адаптируются к каждым индивидуальным предпочтениям и рабочей нагрузке, в то время как учебные программы развиваются в зависимости от того, как работают сотрудники. Обучение становится динамичным и адаптированным, уходя от статических, одноразмерных подходов.
В результате обслуживания клиентов AI -копии уже помогают сотрудникам в управлении большими объемами взаимодействия. Они идентифицируют намерения клиента и ключевые части информации о клиенте, чтобы предложить следующие лучшие действия, генерировать ответы от кураторских знаний, предварительно пропадать рабочие процессы и суммировать разговоры клиентов и коды обертывания. Эти умные помощники могут помочь оптимизировать операции и свободных сотрудников, чтобы сосредоточиться на высоких задачах, которые требуют человеческого видения и суждения.
Когда дело доходит до знаний, ИИ делает банкнот устаревшим. ИИ может предоставить информацию, специфичную для контекста именно тогда, когда сотрудники нуждаются в ней, помогая устранить необходимость охоты на обширные часто задаваемые вопросы и статьи.
ИИ не следует рассматривать как инструмент для замены человеческого творчества, эмпатии или инстинкта. Его следует использовать для усиления этих уникальных человеческих навыков и помочь людям проявиться в своих лучших проявлениях.
Соответствующий вопрос не если ИИ изменит вашу рабочую силу, но как. Организации, которые принимают ИИ в качестве инструмента для расширения прав и возможностей сотрудников и проектирования, где люди тренируются, контролируют и совершенствуют системы ИИ, не будут просто не отставать; Они будут лучше подлежат лидерству.
Супервайзеры будут контролировать как людей, так и ИИ, устанавливая ожидания для выпуска и поддержание подотчетности. Они будут играть решающую роль в определении тона, намерения и ответственных границ поведения ИИ. Эта эволюция требует нового уровня лидерства, который понимает как эмоциональный интеллект, так и беглость данных.
Поскольку мы исследуем последствия агентских систем ИИ, которые могут принимать решения и работать с автономией в будущем, люди должны оставаться в цикле и установить тон. Сегодня ИИ способен обрабатывать срочные, но относительно простые запросы клиентов. Вскоре, с ростом агентского ИИ, он примет участие в разговорах и проблемах, которые являются более эмоционально заряженными и сложными. Задачи, которые когда -то считались исключительно в человеческой области.
Человеческое руководство потребуется для обеспечения того, чтобы ИИ обеспечил ценность, в соответствии с целями компании и ожиданиями клиентов. Ожидается, что партнерство сотрудника-AI будет преобразовать рабочую силу, чтобы они были более масштабируемыми, адаптируемыми и внутренним человеком.
ИИ — это не конец человеческой работы. Это начало лучшей работы. Самый умный шаг, который может сделать ваша организация прямо сейчас, — это партнерство с ИИ как самым мощным союзником вашей команды.
Trending Stories youtube.com/thenewstack Tech движется быстро, не пропустите эпизод. Подпишитесь на наш канал YouTube, чтобы транслировать все наши подкасты, интервью, демонстрации и многое другое. Группа подпишитесь с эскизом. С более чем 25-летним опытом работы в области разработки программного обеспечения и управления продуктами, я страстный и дальновидный лидер, который стремится предоставить инновационные и ориентированные на клиента решения, которые трансформируют то, как организации организуют и оптимизируют свой опыт клиентов и сотрудников …. Подробнее от Mike Szilagyi
