PagerDuty спонсировал этот пост.
Когда организации расширяются по всему миру и развертывают сервисы в нескольких облачных регионах, управление инцидентами становится экспоненциально более сложным. Теоретически, реагирование на инциденты в нескольких регионах звучит великолепно: услуги охватывают несколько географических регионов для обеспечения устойчивости, дежурные группы обеспечивают круглосуточное покрытие, а резервирование встроено в каждый уровень. Эта стратегия не зря считается лучшей практикой, поскольку она обеспечивает время безотказной работы и производительность.
Но даже при наличии лучших практик межрегиональные операции влекут за собой скрытые затраты. Многорегиональные архитектуры обеспечивают преимущества в устойчивости и производительности, но также создают операционные сложности, которые большинство организаций недооценивают или полностью игнорируют.
Операции в нескольких регионах создают три конкретные проблемы: фрагментация инструментов и процессов по регионам, сложность поддержания контекста во время передачи обслуживания между часовыми поясами и расширение зоны отладки, когда инциденты охватывают распределенные системы. У каждой проблемы есть практические решения, но они требуют рассмотрения реагирования на инциденты как организационной проблемы.
1. Налог на переключение контекста
Когда инцидент охватывает несколько регионов, службам реагирования приходится иметь дело с техническими сложностями и когнитивными нарушениями. Каждый регион часто имеет свои собственные конвейеры развертывания, панели мониторинга, модули Runbook и даже терминологию. Инженер в сша может использовать другие инструменты, чем его коллега из Азиатско-Тихоокеанского региона (APAC), даже если они решают одну и ту же основную проблему.
Эта фрагментация создает налог на переключение контекста: умственные затраты на перевод между системами, инструментами и региональными особенностями, пока часы тикают.
Стоимость увеличивается во время передачи обслуживания. Когда команда сша передает информацию об инциденте команде из Азиатско-Тихоокеанского региона, критический контекст может потеряться при переводе. Темы чата разбросаны по каналам. Ссылки Runbook указывают на документацию для конкретного региона. Принимающая команда тратит драгоценное время на реконструкцию того, что уже было опробовано, возможно, даже дублируя усилия.
Наличие одного командного героя, пережившего затяжной инцидент в одночасье, создает свои собственные проблемы. Выгорание, ошибки, вызванные усталостью, и задержка решения — все это риски, когда команды работают сверхурочно. Освещение слежения за солнцем — правильный подход, но он требует решения контекстной проблемы.
Что помогает
Стандартизируйте инструменты и процессы реагирования на инциденты в разных регионах. Когда инженеры в любом регионе открывают платформу управления инцидентами, они должны видеть одни и те же рабочие процессы, модули Runbook и источники данных. Централизованная платформа реагирования на инциденты с согласованными интерфейсами означает, что любой ответчик может сразу же принять участие в инциденте и сразу понять, что происходит, независимо от того, какой регион инициировал реагирование.
Современные инструменты планирования помогают оптимизировать структуру покрытия. Решения для планирования на основе искусственного интеллекта, в том числе агенты искусственного интеллекта, могут анализировать доступность команды, чтобы выявлять потенциальные пробелы в покрытии и предлагать схемы смен, которые сводят к минимуму трение о передаче обслуживания.
Сочетая стандартизированные инструменты с интеллектуальным планированием, организации снижают когнитивную нагрузку на сотрудников служб реагирования и обеспечивают более плавный переход между регионами.
2. Последствия «Следуй за Солнцем»
Покрытие «Следуй за солнцем» звучит как золотой стандарт, поскольку оно обеспечивает круглосуточную доступность реагирования на инциденты без выходных из строя ни одной команды. На практике передача управления приводит к разногласиям, которые увеличивают продолжительность инцидента и создают путаницу в отношении того, что было предпринято и что должно произойти дальше.
Основная проблема — потеря контекста во время передачи обслуживания. Когда ни одна команда не контролирует инцидент от начала до конца, ответственность становится размытой. Представьте себе инцидент, который начинается в 23:00 по тихоокеанскому времени, затем передается команде в регионе Азиатско-Тихоокеанского региона, затем в Европу и обратно в Америку. К моменту решения этой проблемы к ней прикоснулись три разные команды, каждая из которых имела частичный контекст.
Прибывшим специалистам по реагированию часто сложно понять, какие шаги по устранению неполадок уже были предприняты, какие теории были исключены и какова текущая рабочая гипотеза. Это приводит к дублированию усилий, путанице и замедлению времени решения проблем, создавая то, что организационные психологи называют «рассеиванием ответственности».
Когда все разделяют ответственность, подотчетность становится неясной. Обзоры после инцидентов становятся упражнениями по поиску виноватых, а не обучению. Хуже того, хронические проблемы, требующие постоянного расследования, устраняются во время передачи задач, потому что ни одна команда не имеет достаточной пропускной способности, чтобы полностью ими владеть.
Существует также скрытая проблема справедливости. Во многих организациях частота реагирования на инциденты и инструменты устанавливаются командой из сша, в то время как другие регионы адаптируются, насколько это возможно. Это может привести к появлению второсортных специалистов по реагированию, которым не хватает полномочий или контекста для принятия важных решений, что в дальнейшем приводит к задержке принятия решений и недовольству.
Что помогает
Определите четкую ответственность за инцидент, выходящую за пределы региональных границ. Один человек (или одна основная группа) должен контролировать каждый инцидент, от обнаружения до разрешения, даже если они координируют действия в разных часовых поясах. Это не означает, что они бодрствуют 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, но они несут ответственность за обеспечение четкой передачи обслуживания и поддержание контекста инцидента.
Инвестируйте в инструменты асинхронной совместной работы, которые сохраняют контекст при передаче управления. Подробные графики происшествий, журналы решений и автоматическое обновление статуса снижают нагрузку на человеческое общение. Инструменты обобщения на базе искусственного интеллекта могут помочь службам реагирования быстро понять историю инцидентов, не читая десятки сообщений Slack или комментариев Jira.
Крайне важно предоставить каждому региону возможность принимать решения, не дожидаясь пробуждения «основной» команды. Распределенное принятие решений при реагировании на инциденты требует доверия, четких путей эскалации, хорошо документированных инструкций и формирования безупречной культуры. Хорошая практика передачи обслуживания позволяет обеспечить покрытие слежением за солнцем, поскольку с точки зрения непрерывности реагирования, прибывший на место происшествия, может быть так же подготовлен, как и тот, кто покидает место происшествия.
3. Проблема площади поверхности отладки
Когда инциденты затрагивают несколько регионов, ответчики сталкиваются с экспоненциально большей площадью отладки, а ее сложность еще больше усложняет координацию между часовыми поясами.
Инцидент в одном регионе может иметь дюжину потенциальных причин, а инцидент в нескольких регионах — сотни. Проблема в инфраструктуре одного региона? Задержка репликации между регионами? Сетевой раздел? Изменение конфигурации, когда в регионах используются немного разные версии?
Такое расширенное проблемное пространство делает передачу полномочий особенно болезненной. Уходящая команда, возможно, сузила проблему до «чего-то в регионе Азиатско-Тихоокеанского региона», но новой команде Азиатско-Тихоокеанского региона все еще предстоит изучить десятки переменных. Без четких диагностических рамок и общего понимания архитектуры системы каждая новая команда начинает с нуля, чем следовало бы.
Дрейф конфигурации усугубляет проблему. Несмотря на благие намерения, между регионами накапливаются небольшие различия. В один регион устанавливается исправление, которое не распространяется на другие. Флаг функции включен в регионе обслуживания «Запад сша», но не в регионе «Центральный ЕС». Эти несоответствия остаются невидимыми до тех пор, пока они не вызовут инцидент, а затем службам реагирования в разных часовых поясах придется криминалистически реконструировать, что отличается и почему.
Когда инциденты охватывают несколько поверхностей атаки и несколько регионов одновременно, сложность отладки возрастает в геометрической прогрессии. Респонденты должны учитывать саму техническую проблему и то, как она по-разному проявляется в распределенной инфраструктуре.
Что помогает
Инвестируйте в наблюдаемость, которая охватывает регионы, но четко выявляет региональные различия. Системы мониторинга должны агрегировать показатели по регионам и выявлять расхождения и аномалии. Инструменты корреляции, позволяющие сравнивать поведение конкретных регионов, оказываются неоценимыми во время инцидентов, происходящих в нескольких регионах.
Создайте диагностические структуры, помогающие устранять неполадки. Деревья решений, автоматизированная диагностика и четкие пути эскалации помогают новым специалистам продолжить работу с того места, на котором остановилась предыдущая команда. Когда у лиц, принимающих ответные меры, есть структурированный подход к выявлению коренных причин, передача функций становится более эффективной.
Практикуйте сценарии сбоев в нескольких регионах с помощью хаос-инжиниринга. Тестируйте сбои в отдельных регионах, а также проверяйте частичную деградацию, разделение сети между регионами и сценарии, в которых в разных регионах используются немного разные версии сервисов. Команды, которые вместе отработали эти сценарии, создают общие мысленные модели, которые делают передачу управления более гладкой. Эти упражнения выявляют условия, в которых сложность отладки проявляется сильнее всего.
Путь вперед
Межрегиональное реагирование на инциденты никуда не денется. Организации масштабируются по всему миру, а многорегиональные архитектуры являются стандартом обеспечения устойчивости и производительности. Для достижения успеха необходимо заранее признать эти скрытые затраты и разработать системы и процессы, которые их учитывают.
Хорошие новости? Многие команды уже находят решения. Стандартизированные инструменты уменьшают необходимость переключения контекста. Четкие модели владения и структурированная практика передачи управления предотвращают нежелательные последствия. Продуманная наблюдаемость и хаос-инжиниринг помогают командам ориентироваться в расширенной области отладки распределенных систем.
Межрегиональные операции – это одновременно организационная и техническая задача. Ваши архитектурные диаграммы могут показывать четкие региональные границы, но реальность реагирования на инциденты предполагает, что люди координируют свои действия в разных часовых поясах, инструментах и контекстах.
Проектируйте с учетом этой реальности, и вы повысите устойчивость, которая действительно сработает, когда это наиболее важно.
PagerDuty — мировой лидер в области управления цифровыми операциями, преобразующий критически важную работу современных предприятий. PagerDuty Operations Cloud сочетает в себе AIOps, автоматизацию, операции по обслуживанию клиентов и управление инцидентами, создавая гибкую, отказоустойчивую и масштабируемую платформу. Узнайте больше Последние новости от PagerDuty ТЕНДЕНЦИОННЫЕ ИСТОРИИ YOUTUBE.COM/THENEWSTACK Технологии развиваются быстро, не пропустите ни одной серии. Подпишитесь на наш канал YouTube, чтобы смотреть все наши подкасты, интервью, демонстрации и многое другое. ПОДПИСАТЬСЯ Группа, созданная в Sketch. Кристина Диас — менеджер по маркетингу продуктов в PagerDuty и поддерживает направление продуктов «Управление инцидентами», реализуя инициативы по выходу на рынок. Ее более чем 5-летний опыт включает в себя разработку стратегий маркетинга продуктов и анализ данных на мировых рынках. До PagerDuty она создала… Подробнее от Кристины Диас
