Pagerduty спонсировал этот пост.
В современной цифровой экономике оперативная устойчивость не просто важна — это важно. Глобальный отключение ИТ 19 июля прошлого года послужил резким напоминанием о том, насколько уязвимыми могут быть цифровые операции, что выявило огромное давление, которое технические сбои возлагают на лидеры бизнеса и ИТ.
Эта уязвимость проявляется несколькими критическими способами:
- Потеря контроля: Организации часто узнают о проблемах своих клиентов, а не о системах мониторинга, создавая реактивную, а не проактивную осанку ответа.
- Репутационный риск: Задержка осведомленности о проблемах может значительно повредить как потокам дохода, так и репутации бренда.
- Организационные барьеры: Команды часто оказываются застрявшими в составе силосов, изо всех сил пытаясь координировать эффективные ответы в разных частях организации.
Благодаря отключениям, потенциально стоят миллионы долларов по убыткам, операционные команды должны развивать гибкость, чтобы быстро и эффективно разрешать серьезные неудачи.
Операционная пропасть
Фундаментальный сдвиг в операционных возможностях — это изменение конкурентной среды, создавая четкое различие между лидерами рынка и отставанием. Это растущее разделение не только о технологическом усыновлении — оно представляет собой стратегическую точку перегиба, которая напрямую влияет на положение рынка, удержание клиентов и ценность акционеров.
- С одной стороны организации все еще привязались к прошлому. Эти компании по -прежнему привязаны к устаревшим системам и ручным процессам, борясь с неэффективными и дорогостоящими операциями, которые последовательно обеспечивают опыт работы с клиентами. Их соблюдение устаревших методологий ставит как доход, так и репутацию постоянно, оставляя их особенно уязвимыми для серьезных сбоев во все более изменчивой цифровой ландшафте.
- С другой стороны находятся дальновидные организации, которые приняли будущее. Эти лидеры отрасли полностью использовали современные, автоматизированные операции и использовали власть ИИ для оптимизации процессов и снижения затрат. Благодаря своему инновационному подходу, они создали надежную оперативную устойчивость, которая позволяет им успешно управлять как цифровыми, так и физическими операциями. Их надежный сервис постоянно зарабатывает и поддерживает доверие клиентов, в то время как их эксплуатационное превосходство отличает их от конкурентов на рынке.
Сообщение ясно: организации должны преодолеть этот разделение, чтобы оставаться конкурентоспособным. Пересечение этой пропасти требует больше, чем постепенные улучшения. Он требует фундаментальной трансформации в оперативном подходе, охватывающем ИИ и автоматизацию для повышения устойчивости, необходимой для сегодняшнего цифрового ландшафта.
Ключевые преобразования для пересечения операционной пропасти
Есть несколько организаций по преобразованию, которые могут подвергнуться модернизации их деятельности.
Модернизация операционного центра: Модернизация операционного центра фокусируется на повышении эффективности и снижении шума путем использования ИИ и автоматизации, чтобы уменьшить шумные оповещения и повысить видимость и отзывчивость в реальном времени. Модернизация включает в себя автоматизацию рутинных задач, разумную группировку оповещений и использование динамической маршрутизации для определения приоритетов критических проблем. Они помогут сократить время простоя, улучшить опыт клиентов и оптимизировать распределение ресурсов, обеспечивая более устойчивый и гибкий центр операций.
Стандартизация автоматизации: Создание Центра передового опыта автоматизации (COE) включает в себя создание одной централизованной команды, ответственной за усилия по автоматизации в масштабах всей организации. Эта команда может объединить острова автоматизации, создав централизованную библиотеку бегунов и рабочих процессов для управления запланированной и незапланированной работой. Используя активы и библиотеки автоматизации, команды обладают автономией для применения автоматизации через стандартизированную структуру в их контексте, в конечном итоге помогая снизить риск.
Преобразование управления инцидентами: Преобразование сквозного жизненного цикла управления инцидентами включает в себя переход от лоскутной одежды ручных, подверженных ошибкам шагов к тому, который питается и включен с помощью ИИ и автоматизации, включая сети агентов. Например, агенты искусственного интеллекта могут взять на себя тяжелую работу анализа данных, быстро обнаруживая проблемы, оценивая основные причины и консультируя или инициируя этапы восстановления. Автономно сотрудничая для сбора контекста и управления действиями, агенты искусственного интеллекта могут сократить ручной труд, ускорить разрешение и поддержать команды ИТ -операций в более эффективном управлении как рутинными, так и в новых инцидентах. Преобразование управления инцидентами также распространяется на сотрудничество, облегчая общение в каналах, которые используют команды. Наконец, трансформация управления инцидентами означает использование каждого инцидента в качестве возможности для обучения, не позволяя командам неоднократно решать одни и те же проблемы. Это позволяет командам постоянно оценивать рабочие процессы управления инцидентами и адаптировать стратегии к конкретным вариантам использования и приложениям.
Операции с опытом работы с клиентами: Для многих организаций существуют барьеры между опытом работы с клиентами и ИТ-командами, оставляя их в ролях, обращенных к клиентам без контекста по вопросам, которые клиенты поднимают для них. Операции по опыту обслуживания клиентов означают преодоление этих барьеров, чтобы способствовать увеличению сотрудничества и общения между командами обслуживания клиентов, техническими группами, работающими над решением проблемы и более широкого бизнеса. Команды по обслуживанию клиентов вносятся в процесс управления инцидентами, чтобы они могли дать клиентам обновления в режиме реального времени об инцидентах и их влиянии, что обеспечивает проактивность в связи с клиентами.
Устойчивость цифровых операций: Устойчивость цифровых операций — это упреждающий подход к защите критических бизнес -услуг путем сокращения времени простоя и обеспечения бесшовного опыта клиентов. Он фокусируется на минимизации операционных сбоев, защите репутации бренда и снижении бизнес-риска посредством стандартизированного управления инцидентами, автоматизации и соблюдения соглашений на уровне обслуживания (SLA). Решение проблем в режиме реального времени, эффективные рабочие процессы и постоянное совершенствование созданы для обеспечения эффективности работы в масштабе, помогая обеспечить непрерывную предоставление услуг. Агенты ИИ могут играть важную роль здесь, поскольку они могут постоянно контролировать потенциальные проблемы, всплыв соответствующий контекст и рекомендации, а также динамически координируя усилия по реагированию.
Масштабированное владение обслуживанием: Соблюдение услуг — это практика обеспечения того, чтобы разработчики были ответственны за поддержку программного обеспечения, которое они предоставляют на протяжении всего своего жизненного цикла, приближая команды разработчиков к своим клиентам, бизнесу и стоимости, которую доставляют. Это делает владельцев услуг экспертами экспертов по своим услугам, которые несут ответственность за реагирование на производственные вопросы. Поэтому, когда возникает инцидент, команды могут быстро определить правильных людей для диагностики и решить сложные проблемы. По мере того, как этот процесс становится более зрелым, организации могут заставлять владельцы услуг создавать runbooks и рабочие процессы для решения общих или повторяющихся вопросов. Соблюдение услуг также увидит организации лучше учиться на инцидентах, при этом эксперты по предметам включают исторический контекст в стратегии реагирования, помогая со временем повысить устойчивость бизнеса.
Удаленное местоположение автоматизация: Во многих организациях распределенные магазины или местоположения не предназначены для ИТ -команд на месте для устранения неполадок и исправления проблем. Резолюция может в конечном итоге упасть на бариста или офис -менеджеров, в то время как поддерживается Central IT. автоматизация может быть ключевым фактором в решении этой проблемы. автоматизация может обнаружить и предпринять действия в реальном времени на сбои через системы точки продаж (POS), конечные точки, ИТ-системы и многое другое. Автоматизированные процессы и runbook могут затем вызвать диагностику, исправление и обслуживание затронутых систем и услуг.
Сосредоточьтесь на преобразованиях, которые наилучшим образом соответствуют вашей ситуации
Стратегическая модернизация операций требует индивидуального подхода, связанного с организационными приоритетами и возможностями. Хотя наше исследование выявило семь различных путей трансформации, успех заключается не в попытке реализовать все стратегии одновременно, а при выборе и выполнении инициатив, которые наилучшим образом решают конкретные операционные проблемы вашей организации и стратегические цели.
Оптимальная стратегия модернизации должна возникнуть в результате тщательной оценки вашей текущей операционной структуры, основных компетенций и критически важных болевых точек. Этот целевой подход обеспечивает точное распределение ресурсов и обеспечивает инвестиции в операционную трансформацию, обеспечивающую измеримую стоимость бизнеса и расширенные возможности реагирования.
Pagerduty является глобальным лидером в области управления цифровыми операциями, преобразующий критическую работу для современных предприятий. PageRduty Operations Cloud объединяет AIOP, автоматизацию, операции обслуживания клиентов и управление инцидентами для создания гибкой, устойчивой и масштабируемой платформы. Узнайте больше последних из Pagerduty Trending Stories YouTube.com/thenewstack Tech, быстро движется, не пропустите эпизод. Подпишитесь на наш канал YouTube, чтобы транслировать все наши подкасты, интервью, демонстрации и многое другое. Группа подпишитесь с эскизом. Джеффри Хаусман является главным сотрудником по разработке продуктов (CPDO) в Pagerduty, отвечает за стратегию продукта, управление продуктом, инженерию, дизайн и пользовательский опыт Pagerduty Operations Cloud. Хаусман присоединился к Pagerduty из Samsara, где он был главным продуктом … Подробнее от Джеффри Хаусмана
