PagerDuty спонсировал этот пост.
Необходимость обеспечения непрерывного и бесперебойного цифрового взаимодействия никогда не была такой высокой, но команды и бюджеты цифровых операторов часто не успевают за этой реальностью. Поскольку цифровые операции становятся все более сложными, а инциденты требуют разрешения в считанные минуты, а не часы, становится яснее, чем когда-либо, почему организациям нужен искусственный интеллект и автоматизация для поддержки сегодняшних реальных операций.
Эти технологии теперь составляют основу современных операций и реагирования на инциденты, управляемых искусственным интеллектом, сокращая среднее время ремонта (MTTR), сокращая время простоев и повышая устойчивость. IDC прогнозирует, что к концу 2025 года 67% корпоративных инвестиций в ИИ будет приходиться на внедрение ИИ в основные операции. Однако одних расходов недостаточно. Компании должны обеспечить, чтобы ИИ и автоматизация обеспечивали измеримую окупаемость инвестиций и эксплуатационную ценность, чтобы гарантировать, что развертывания будут направлены на эффект, а не на внешний вид.
7 необсуждаемых показателей ИИ и автоматизации
Чтобы оценить истинную ценность инвестиций в ИИ и автоматизацию, организации должны работать над выполнением следующих семи неотложных задач операций, основанных на ИИ:
1. Полное комплексное управление инцидентами
Когда происходят инциденты, команды не могут позволить себе переключаться между отключенными инструментами или терять контекст. Разрозненные системы приводят к задержкам, путанице и дополнительным затратам. Наличие различных систем обработки заявок, инструментов, процессов и практик ChatOps, используемых в различных бизнес-функциях, усложняет управление инцидентами.
Организациям необходим единый уровень искусственного интеллекта и автоматизации, который поддерживает полный жизненный цикл инцидентов: от обнаружения до непрерывного обучения и предотвращения. Этот уровень устраняет необходимость в поэтапной интеграции, когда искусственный интеллект или автоматизация затрагивают только часть цепочки или требуют интенсивной интеграции для эффективной работы.
2. Встроенная автоматизация
автоматизация должна быть встроена, а не прикручена. Реализации, требующие постоянного вмешательства человека или выполняющие только отдельные шаги, добавляют сложности, а не эффективности. автоматизация должна работать гармонично с существующими рабочими процессами, а не противоречить им.
Встроенная автоматизация управляет командами, инструментами и часовыми поясами, демократизируя автоматизацию, чтобы каждый имел безопасный доступ к рабочим процессам. Правильный контроль также важен для обеспечения безопасного масштабирования инвестиций по всему предприятию. Например, авиакомпания Ryanair автоматизирует более 25 000 ежедневных задач в рамках жизненного цикла управления инцидентами, экономя более 1000 человеко-часов в год за счет встроенного автоматического исправления известных инцидентов.
3. ИИ оперативного уровня
Для эффективного управления инцидентами ИИ должен понимать ИТ-операции, а не просто анализировать данные. Технология должна обнаруживать закономерности, принимать решения в режиме реального времени и точно инициировать оповещения. Он должен действовать как цифровой двойник ИТ-инфраструктуры, снимая нагрузку с людей, отвечающих за реагирование, и позволяя им сосредоточиться на более важных задачах.
Чтобы достичь этого момента, ИИ должен быть обучен на реальных операционных данных с установленными ограничениями для обеспечения надежности и интеграции. Яркий ИИ без контекста терпит неудачу под давлением; ИИ оперативного уровня каждый раз предоставляет полезную информацию.
4. Практические проверки после инцидента
Инциденты должны стимулировать обучение, а не только исправления. Если анализы после инцидентов не дают действенной информации, тогда предприятия обречены повторять те же ошибки. Ручные процессы отчетности и разрозненные документы замедляют прогресс, и их следует избегать. Обзоры должны быть привязаны к действиям и результатам.
Организациям нужны обзоры на основе искусственного интеллекта, которые включают в себя генеративные возможности повествования на основе искусственного интеллекта. Эти проверки, основанные на искусственном интеллекте, превращают инциденты в практические обсуждения и содержательные уроки для следующего раза. Например, Zendesk автоматизировал проверку после инцидента, сократив время анализа на 80 % и повысив посещаемость и вовлеченность при анализе после инцидента.
5. Связанная экосистема
Лучшие платформы управления инцидентами не требуют от ИТ-отделов менять методы работы, а встречают их именно там, где они находятся. Организациям нужны искусственный интеллект и автоматизация, которые обеспечивают гибкость и уменьшают трения. В конце концов, если инструменты заставляют вас адаптироваться к ним, то они не помогут вашим командам цифровых операций; они сдерживают их. Командам необходимы инициативы в области искусственного интеллекта и автоматизации, которые легко интегрируются с уже используемыми приложениями, будь то для наблюдения, оформления заявок или совместной работы.
6. Простота использования
Если искусственный интеллект или автоматизация сложны в использовании, они не добавят ценности рабочим процессам управления инцидентами. Реагирование на инциденты требует эффективности с первого дня, а не через несколько месяцев или лет. Простота использования означает искусственный интеллект и автоматизацию, которые не связаны с тяжелыми реализациями, жесткими настройками и постоянными доработками только для того, чтобы идти в ногу со временем. Подумайте о Specsavers: менее чем за год компания масштабировала автоматизацию до более чем 120 000 выполнений в 2000 магазинах, сэкономив 225 дней ручной работы и сократив время адаптации сервисных аналитиков на 75%.
7. Проверенная надежность
Когда происходит инцидент SEV 1 или SEV 2, группам реагирования необходимы искусственный интеллект и автоматизация, которые не усугубят хаос. Надежность не подлежит обсуждению. ИТ-операции требуют искусственного интеллекта и автоматизации с высокой доступностью и нулевым незапланированным простоем. Ничто не мешает реагированию на инциденты быстрее, чем внезапные сбои, простои в связи с техническим обслуживанием или нерегулярная работоспособность в критические рабочие часы. Предприятия должны иметь искусственный интеллект и автоматизацию, которые доказали свою эффективность в условиях стресса.
Повышение устойчивости в больших масштабах
Чтобы построить устойчивые операции в большом масштабе, предприятия должны провести стресс-тестирование инструментов искусственного интеллекта и автоматизации на соответствие этим семи принципам. Развертывания, которые требуют месяцев, чтобы ощутить свою ценность, не имеют гарантий надежности или имеют высокую совокупную стоимость владения, сигнализируют о хрупкости, и их следует избегать. То же самое относится к любым реализациям с едиными точками отказа (например, зависимостями приложений чата) без избыточности или к тем, для работы которых требуется несколько надстроек. Выбирая технологии, которые работают под давлением, организации могут стандартизировать ИИ и автоматизацию, принимать более быстрые и разумные решения и превратить управление инцидентами в конкурентное преимущество.
PagerDuty — мировой лидер в области управления цифровыми операциями, преобразующий критически важную работу современных предприятий. PagerDuty Operations Cloud сочетает в себе AIOps, автоматизацию, операции по обслуживанию клиентов и управление инцидентами, создавая гибкую, отказоустойчивую и масштабируемую платформу. Узнайте больше Последние новости от PagerDuty ТЕНДЕНЦИОННЫЕ ИСТОРИИ YOUTUBE.COM/THENEWSTACK Технологии развиваются быстро, не пропустите ни одной серии. Подпишитесь на наш канал YouTube, чтобы смотреть все наши подкасты, интервью, демонстрации и многое другое. ПОДПИСАТЬСЯ Группа, созданная в Sketch. Кристина Диас — менеджер по маркетингу продуктов в PagerDuty и поддерживает направление продуктов «Управление инцидентами», реализуя инициативы по выходу на рынок. Ее более чем 5-летний опыт включает в себя разработку стратегий маркетинга продуктов и анализ данных на мировых рынках. До PagerDuty она создала… Подробнее от Кристины Диас
